Kundundersökningar

ICA arbetar systematiskt med både interna och externa kundundersökningar för att kommunicera med kunderna och ta del av hur de ser på ICA och ICAs produkter. Bland annat används Svenskt Kvalitetsindex, SKI, för den svenska detaljhandeln.

Vartannat år görs en kundundersökning om hållbarhetsfrågor i detaljhandeln på ICAs fem marknader. Den senaste undersökningen gjordes under första halvåret 2013 och visade att hög moral och etik, transparens och ärlighet är viktigt i alla länder där ICA är verksamt. Även matsäkerhet och lokala produkter är viktigt i de flesta länderna. Undersökningen visade också att kunderna generellt sett gav ICA höga betyg inom etik och ärlighet, men ICA fick också svar på vad kunderna tycker att företaget kan bli bättre på. Till exempel kan ICA stärka sig ytterligare inom hållbart fiske och tillsatser i mat.

Betyget i senaste SKI (2013) har minskat något från året innan, ICA i Sverige har tappat en placering inom dagligvaruhandeln och fick i år resultatet 73,6 (74,5). Totalt sett ligger ICA över branschgenomsnittet som är 72,5 (73,3). Generellt upplever kunderna de olika livsmedelsbutikerna som likvärdiga. Skillnaderna som finns gäller framförallt den upplevda produktkvaliteten. Till skillnad från förra året är kundernas lojalitet till sin livsmedelsbutik hög. Det är ett tecken på att kunderna i stor utsträckning gör väldigt medvetna val. 

ICA Banken utnämndes till Sveriges bästa privatbank i SKI 2013, när kunderna fått svara på vilken bank de är mest nöjda med. Det är tredje året i rad som ICA Banken placerar sig i toppen av SKI.

I ICAs eget Nöjd Kund Index (NKI) som genomförs varje år har resultaten i Sverige under flera år visat goda kundbetyg och respektive profil står stark jämfört med sitt marknadssegment (stormarknad, supermarket och närbutiker). I årets mätning var kundnöjdheten för ICA på samma nivå som 2012, 78 (78), att jämföra med marknadsledaren City Gross som driver enbart ett format och får betyget 81.

ICAs Callcenter har i uppdrag att hålla kontakt med kunder, butiker och leverantörer. Under 2013 hade avdelningarna över 108 500 (107 000) kundkontakter i Sverige och Norge. Kunderna ställde framför allt frågor om ICAs produkter, till exempel om näringsinnehåll, ingredienser, förpackningar och ursprung, och om ICAs olika kundmedia, exempelvis ICA.se och ICA handla-appen.


Konsumentkontakt via ICAs Callcenter i Sverige och Norge, antal
  2013 2012 2011
Antal e-post 55 798 53 337 43 834
Antal telefonsamtal 52 815 53 803 51 470